Atualmente o fato das empresas receberem e possuírem um acervo de reclamações, principalmente em mídias sociais, e estas se embasarem em um amplo texto apenas justificando e se esquivando do real problema, parece algo comum. Mas na verdade, isto mostra na maioria das vezes, a imaturidade e falta de planejamento no tratamento das mesmas.
A palavra tratamento representa muito bem a situação. Podemos fazer um comparativo a nossa saúde, as reclamações são os “sintomas”, não necessariamente mostrando que a “saúde” da empresa está ruim, porém que existe sim, algo errado no “organismo”, que precisa ser identificado e cuidado, para que a situação não se agrave.
É exatamente isto que devemos fazer diante de qualquer número ou origem da reclamação recebida. Ela nunca é dispensável e deve ser abordada com atenção. Todo cliente precisa ser ouvido e retornado.
O ideal é registrar todas as manifestações, sejam sugestões, dúvidas, ou a própria reclamação. Para acompanhamento e definição das ações.
Após o registro, estas devem ser ponderadas pelos setores envolvidos e uma resposta imediata deve ser dada ao solicitante, sendo esta definitiva ou não. Um dos principais erros é deixar o mesmo com a sensação de ignorado, pela falta de contato e esclarecimentos.
Ao concluir-se que o problema existe e causou impacto ao cliente, não adianta tentar omitir. É o momento de identificar a causa, e trabalhar em ações corretivas, que eliminem a não conformidade, evitando reincidência. E caso seja uma questão mais complexa, e esta ação irá demandar um tempo maior, é preciso uma ação de correção para que o cliente não fique prejudicado. Desta forma, os responsáveis consequentemente estarão eliminando suas falhas e atingindo a satisfação do público, ou seja, se aproximando continuamente da excelência.
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